地接导游带团注意事项
第一篇:《导游服务规范及应变题》
广西全国导游证资格考试现场口试练习题
一、服务规范题
1、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？
答：全陪的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。
2、全陪在各站（各地）服务中应做好哪些工作？
答：与地陪积极配合；监督各地接待计划的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作；处理突发问题和事件；当好旅游者的购物顾问；联络、协调工作。
3、地陪接团前应做好哪些物质准备？
答：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、公园门票结算单、餐单、意见征求表、必要的费用、购物单、团队结算凭证、记事本等（答出6项即可）。
4、为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的那些情况？
答：团队名称；人数；领队、全陪姓名；组团社名称。
5、地陪在接团前应做好哪些准备工作？
答：地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。
6、地陪在接团前应落实哪些接待事宜？
答：落实旅行车辆；落实住房；落实用餐；落实返程票；与全陪联系；了解不熟悉景点的情。
7、谈谈你对导游人员在接团前要做好心理准备的看法？（或地陪在接团前应做好哪些心理准备？）
答：准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉；准备面对各种“旅游污染”。
8、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？
答：应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班以及散客下榻的饭店，有无航班（车次）与人数变更，是否与其他旅游者合乘一辆车去机场或车站；在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点；如乘国内航班离站，应掌握好时间，带领旅游者提前1小时达到机场；如乘国际航班离站，必须让客人提前2小时到达机场；如乘火车或轮船离站，应提前40分钟到达车站或码头。
9、地陪提供接站服务时，在旅游团未到达前，应做好哪些方面的工作？
答：确认旅游团所乘交通工具到达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点；再次核实抵达的准确时间；接待站标志迎候旅游团。
10、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨认团队？
答：地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社徽标等做出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别，一切相符后才能确定自己所要接待的旅游团。
11、接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容？
答：问候语；代表接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；自我介绍、介绍旅行社和司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。
12、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做好哪些主要工作？
答：协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目。地陪在协助办理完旅游团入住手续后，应向全团介绍饭店内设施；带领旅游团用好第一餐，旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者入店时间和旅游者的要求来定；重申当天或第二天的活动安排；照顾旅游者和行李进房，确定叫叫早时间；核对、商定日程。
13、团队有会见活动时，地陪应提前做好哪些准备工作？
答：核实时间；核实地点；核实人数和身份；核实是否有礼物赠送；知识准备。
14、带团抵达景点后，在开始游览前，地陪应向游客交代哪些注意事项？
答：抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间及参观游览结束后的集合时间、地点；提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车牌号（通常让旅游者记住车牌最后三位数字）；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项。
15、游客在用餐过程中，地陪应做好哪些服务工作？
答：在旅游者用餐的时候，地陪、全陪以及司机有专门的司陪餐，尽量不与客人同桌吃饭，但至少要到客人那里巡视1~2次，询问旅游者反应，向餐馆反映，提出建议意见，适当调整饭菜品种和口味，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题；地陪要注意饭菜的质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可就餐；地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐过程中出现的问题，解答旅游者在用餐过程中的提问。
16、地陪在送团前往机场途中，应向客人致欢送词。请问欢送词包括哪些内容？在所有游览活动开始之前，地陪应首先向游客交代的事项是()。。
答：回顾旅游活动、感谢合作；表达友情和惜别之情；征求旅游者对工作的意见和建议；旅游活动如有不尽人意之处，地陪借此机会向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿。
17、导游人员如何与司机协调已达到更好地为旅游团服务？
答：用外语向海外旅游者宣布集合时间、地点时，要记得再用中文告诉司机；旅游线路有变化时，应提前通知司机；与司机研究日程安排，征得司机对日程的意见；合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。
18、提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作？
答：核实交通票据；确定出行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件；集中交运行李；办理退房手续；集合登车。在所有游览活动开始之前，地陪应首先向游客交代的事项是()。。
19、若旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场应做好哪些服务工作？
答：若是乘坐国内航班（车、船），地陪应协助旅游者办理离开手续；以乘飞机为例，地陪收齐所有旅游者及全陪的证件；将证件和机票交给登机牌办理柜台；办理行李托运；帮助办理超规格行李托运手续；领取登机牌；领回全部
证件；清点贴在登机牌上的行李票据；将全部证件、登机牌交给领队发给每位旅游者和全陪。若乘坐国际航班（车、船），地陪应领取相关出境表格并指导旅游者填写；将旅游团送往隔离区，由领队帮助旅游者办理有关离站手续（因为地陪、全陪不能进入隔离区），但地陪要向他们介绍办理出境、行李托运和离站手续的程序；请旅游者填写接团质量单；当旅游者进入安检口或隔离区时，地陪与旅游者告别，并祝他们一路平安。
20、领队出团前应做好哪些物质准备？
答：领队证、身份证、护照或通行证、机票及《名单表》；团队行程表、境外旅行社确认行程表的传真复印件、自费项目表；社旗、名片、行李标签、客人胸牌；多份团队名单表和团队分房表；目的地国家（或地区）出入境卡、海关申报单（虽然在机场、海关能取到，但最好预先准备）；旅行包（如要求提供）；境外接待社及本社有关部门或人员的联系电话号码、名片；领队日志本、《征求意见表》、航班时刻表；常备药品、随身行李物品和手机；出国手册和各国度量、钱币换算表；必要的费用；目的地国家的报警电话号码和旅游帮组电话。
21、地陪在进行首次沿途导游时，应主要介绍哪些内容？
答：城市概况导游；风光导游；饭店介绍；宣布当地活动日程；分发资料。
22、地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作？
答：地陪应预先了解剧情，向旅游者简单介绍节目内容和特点，引导旅游者入座；在观看节目的过程中，地陪要向旅游者作剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者；提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周围环境，以防不测；并告知旅游者集合的地点。
23、中国领队在带团出境前要召开一次说明会。出境前的说明会包括哪些内容？
答：代表旅行社致欢迎辞；详细说明行程安排；提出旅行要求；说明《中国公民出国（境）文明行为指南》；做好提醒工作；分发行前须知；介绍目的地国家（地区）的基本情况；落实分房、交款、特殊要求事宜；通知防疫注射；次日出发的说明；介绍境外旅游注意事项。
24、地陪建议游客增加计划外旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行？
答：要保质保量地完成旅游接待计划；要有充裕地实施加点计划的时间；经报地接社许可和得到领队、全陪的同意；客人自愿参加；不耽误本团的送机（车、船）。
25、客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？
答：辨别旅游团；核实人数；询问团队情况；集中清点行李，并交接行李；集合登车。
二、应变能力题
1、地陪按计划和预定时间到机场接一旅游团，航班正点抵达，但没有接到这个团。你作为地陪应如何处理？ 答：应立即与本社有关部门联系，查明原因；若团队提前到达，则按漏接处理；若推迟到达，推迟时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，对相关预定进行调整，重新落实接团事宜。
2、去机场接机时，团队乘坐的飞机晚点了，作为地陪，你应如何处理？
答：若推迟时间不长，地陪可留在原地等候旅游团；若推迟时间较长，地陪应立即报告旅行社，听从安排，重新落
实接团事宜。
3、在游览过程中，如果团队中有客人被蛇咬伤，导游人员应该如何处理？
答：保持冷静；阻止蛇毒扩散；去除蛇毒；尽快将伤者送往医院抢救。
4、出现错接时，地陪应如何处理？
答：若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，地陪向旅行社报告，经旅行社同意，地陪可将错就错，不再交换旅游团，但两位地陪应做好各项交换工作；全陪若错接本社另一个旅游团，要设法立即与另一导游交换旅游团；若错接的是另一家旅行社的旅游团，全陪、地陪则应尽快交还团队并实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉。
5、接到团队后，发现实到人数与计划人数有变化时，地陪应该如何处理？
答：及时通知旅行社，以便作相应的服务更改。
6、有游客提出要从事某些冒险活动（如攀岩、游泳等），你作为地陪应如何处理？
答：应实事求是地向旅游者说明情况，耐心解释原因，以免产生误会，并劝阻其不要单独活动。
7、入境旅游团成员丢失护照，地陪应如何处理？
答：应请失主冷静地回忆，详细了解情况并帮助寻找；如证件确实丢失，地陪则应马上报告旅行社，根据旅行社的安排，协助失主向公安部门报失，重新申领新的证件；费用由失主自理。（外国护照和签证的重新申领手续：由遗失地接旅行社开具证明，失主持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局出具证明；遗失者持公安局报失证明，随身携带照片去所在国驻华使、领馆申办新护照；领到护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续）。
8、外国游客在我国旅游期间所带财务被盗，导游人员应如何处理？
答：地陪应保持清醒的头脑，请失主回忆最后一次见到失物的时间、地点、弄清是确实丢失了，还是放错了地方；若一时找不到，地陪要安慰失主，并请失主留下详细地址、电话，以便找到后即时归还；若失物未能找到，而失主物品又是进关时申报的或保险的贵重物品，应到接待社开具证明，再由失主持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔；向公安机关和保险公司报案。
9、在景区游览过程中，突然发现少了一名游客，你作为地陪应如何处理？
答：1、了解情况，就地迅速寻找：一旦发现旅游者走失，地陪应立即向其他旅游者、景区工作人员及有关人员了解情况，分析走失者可能在何时、何处走失，并请全陪、领队迅速分头寻找，自己带领其他旅游者继续游览；2、向有关部门报告：若一时找不到，地陪应立即向游览地派出所或管理部门报告，请求他们帮助寻找；打电话与饭店联系；
3、向旅行社报告：经过认真寻找，仍未找到走失者，地陪应打电话向旅行社报告，并请求帮助，必要时可报案；4、继续组织游览：地陪不能因个别旅游者走失，放弃整个旅游团的游程，而应带领其他旅游者继续游览；5、做好善后工作：找到走失的旅游者后，地陪首先安慰旅游者，然后分析走失原因，如果责任是在地陪，则应向其赔礼道歉；如果责任是在旅游者本人，则应该婉转地提出善意批评，讲清利害关系，提醒旅游者注意，以后不再重犯；6、事后写出书面报告：若属严重走失事故，地陪压写出书面报告，详述旅游者走失的经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况、旅游者的反映等，从中吸取教训，以防此类事故今后再次发生。
10、入境旅游团中游客在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为地陪应如何处理？
答：我国法律规定，宗教信仰自由，合法的宗教活动是受法律保护的。但若旅游者在旅游地散发宗教宣传品，或主持宗教活动，或进行布道活动，导游人员应向其指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国境内进行上述活动。处理这类问题时要注意政策界定和方式方法，但对不听劝告并继续坚持吧合法的宗教活动者或有明显破坏活动的情况，应立即报告，由宗教、司法、公安等有关部门处理。
11、旅游团在回程途中遭遇车祸，地陪应如何处理？
答：在旅游活动过程中，一旦发生交通事故，只要导游人员没有受重伤，神志仍然清醒，就应立即采取措施，沉着、冷静、果断地处理事故，并做好善后工作。具体措施是：立即组织抢救；保护现场，立即报案（拨打122、120、119、110）；迅速汇报；做好其他旅游者的安抚工作；协助有关部门做好善后处理工作；写出书面报告；晚上下团后应前往医院探视受伤的旅游者。
12、预定用餐前2小时，有游客向你提出将中餐换成西餐，地陪应如何处理？
答：在用餐3小时之前就已经提出，则可与餐厅联系，在可能情况下尽量满足，若产生餐差，餐差差价应征求旅行社意见之后向游客收取；接近用餐时间才提出，则一般不接受，但要做好解释工作；若旅游者坚持换餐，可建议其自己点菜，费用自理。
13、团队中有客人要求住单独用餐，地陪应如何处理？
答：若是因为旅游团的内部矛盾或其他原因，应耐心解释，并请领队调解；若客人坚持，可协助其与餐厅联系，但餐费自理，原餐费不退。
14、有游客的亲人要随团活动，地陪应如何处理？
答：一般情况下，应予以协助，并满足其要求；但事先须征得领队和旅游团其他成员的同意，然后再到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；不交纳费用者不准随团活动，但要向旅游者及其亲友耐心解释，告知有关规定，请他们谅解，特殊情况下，可以允许先随团活动，后补办手续。
15、部分游客提出不想随团去景区参观游览，想去购物，遇到这种情况，地陪应如何处理？
答：向旅游者说明，地接社方面没有违反合同规定，对旅游者的要求婉言拒绝；若有特殊情况，应上报组团社，根据组团社的指示做好服务工作。
16、一游客以生活习惯不同为由，提出要住单间，地陪应如何处理？
答：若因矛盾或生活习惯，客人提出住单间，请领队调解或内部调整；若调解、调整不成，有空房可满足其要求，但须事先说明房费由提出者自理。
17、一游客要求会见特殊人物（如国家、省市领导），你作为地陪应如何处理？
答：导游人员不应直接联系；要问清约见目的、旅游者身份；报告旅行社；由旅行社通过相关途径转达旅游者要求，并等待答复；若回复是否定的，导游人员可寻找适当理由予以婉拒。
18、有外国游客因急事要求退团返回，地陪应如何处理？
答：因患病，或家中有事，或工作急需，或其他特殊原因，要求中途退团：经地接社与组团社协商同意后，可予以满足；未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还或不予退还。
第二篇:《导游资格证口试题目及答案》
服务规范
一、 地陪接团前应该做好哪些物质准备？
1、接待计划 2、导游IC卡 3、导游旗 4、公园门票结算单 5、餐单 6、意见征求表等
二、为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的哪些信息？
1、团名 2、领队或全陪姓名 3、旅游团人数 4、境外组团社或国内组团社名称
三、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？
1、熟悉接待计划 2、物质准备 3、与地接社联系
四、全陪在各站服务中应做好哪些工作？
1、与地陪积极配合 2、监督各地接待计划的实施和服务质量 3、留意旅游者的动向
4、做好提醒工作，处理突发问题和事件 5、当好旅游者的购物顾问 6、联络、协调工作
五、地陪在接团前应做好哪些准备工作？
1、业务准备 2、知识准备 3、物质准备 4、形象准备 5、心理准备 6、附：闹钟准备
六、地陪在接团前应落实哪些接待事宜？
1、落实旅行车辆 2、落实住房 3、落实用餐 4、落实返程票 5、与全陪联系 6、了解不熟悉景点的情况
七、客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？
1、辨认旅游团 2、核实人数 3、询问团队情况 4、集中清点行李，并交接行李
导游规范服务能力--地陪规范服务程序与标准
一、准备工作
（一）熟悉接待计划
1、旅游团概况
组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。
2、旅游团成员的情况
该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰。
3、该团的特殊要求和禁忌
该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求，是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。
4、是否需要提前输证件
该团的旅游绪路中是否有需要输通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。
（二）落实接待事宜
1、核对活动日程表
地陪在旅游团抵达前一天，应与接待社有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李、运输等事宜
2、落实旅游车辆
3、落实住房及用餐
4、了解落实运送行李的安排情况
5、了解不熟悉景点的情况
6、掌握联系电话
7、与全陪联系
（三）物质准备
《导游服务质量标准》要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。”
（四）语言和知识准备
根据接待计划上确定的参观游览项目，就导游的重点内容做好介绍资料的准备。
接待有专业要求的旅游团，要做好相关专业知识、词汇的准备。
做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。
（五）形象准备
导游人员做好“形象准备”，是指仪容、仪表方面的准备，主要是指“修饰美”，包括服饰美、化妆美和发型美。
导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，以方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；上团是应将导游证佩戴在正确位置。
（六）心里准备
1、准备面临艰苦复杂的工作
地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按正规的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题、发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的心理准备，地陪就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速地处理。
2、准备承受抱怨和投诉
二、接站服务
（一）旅游团抵达前的服务安排
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
2、与旅游车司机联络
3、再次核实旅游团抵达的准确时间
4、与行李员联络
5、持接站标志迎候旅游团
（二）旅游团抵达后的服务
1、认找旅游团
认找时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪（或游客）前来联系。如该旅游团有领队或全陪时，导游人员应及时与领队、全陪接洽，问清该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名等。
2、核实实到人数
地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核对实到人数。如出现与计划不符（增加或减少）的情况 时，要及时通知当地接待社的有关部门。
3、集中清点行李
在核实实到人数之后，地陪应协助本团游客将行李集中放在比较僻静、安全的位置，提醒游客检查其行李是否完好无损，与领队、全陪、接待社行李员共同清点行李。行李核对无误后，移交给接待社行李员，双方办好交接手续。
4、集合登车
地陪首先要提醒游客检查自己的随身物品是否带齐（如有遗忘的情况，要立即协助当事人设法寻找），然后引导游客前往乘车处。游客上车时，地陪和旅游车司机要恭候在车门两旁，协助或搀扶老弱游客上车；全体游客上车后应帮助游客将手提行李和随身物品放在行李架上，协助游客就座；游客坐稳后，再检查一下游客放在行李架上的物品是否稳妥、完全；礼貌地清点人数后请司机开车。
（三）赴饭店途中的服务
1、致欢迎辞
致欢迎辞时，如果旅游车的车型允许，地陪应该采取面向游客的站立姿势，选在车厢前部靠近司机使全体游客都能看到的位置。欢迎辞的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况有所不同，注意用词恰当，给游客以亲切、热情、可信之感。欢迎辞一般应包括以下内容：
（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎游客光临本地；
（2）介绍自己的姓名及所属单位；
（3）介绍司机；
（4）表示提供服务的诚挚愿望；
（5）预祝旅游愉快顺利。
2、首次沿途导游
做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲，这是地陪显示知识、技能的好机会。精彩的首次沿途导游，会使游客产生对导游人员的信任感和满足感，有助于导游人员树立良好的形象。
首次沿途导游的内容，主要是介绍当地的风光、风情及下榻饭店的情况。
（1）风光导游。地陪在为旅游团做沿途风光导游时，要施展“眼疾嘴快”的本领，即语言节奏明快，讲解的内容与所见景物同步；见人说人，见物说物，但要取舍得当。总之，反应要敏捷，时机要恰当，贵在灵活。
（2）风情介绍。地陪应向游客介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区域划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向游客分发导游图，地陪还可以适时介绍市容市貌及发展概况。
（3）介绍下榻饭店。地陪应向本团游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、星级、规模、距车站、码头的距离。根据路途远近的时间长短，地陪还可酌情介绍该饭店的概况，主要设施和设备及使用方法。如何办理入住手续，住店的有关注意事项等。
3、宣布集合时间、地点
当旅游车驶至该团下榻的饭店时，下车前，地陪应向游客讲清并请其记住集合的时间、地点及车牌号码。
三、入店服务
（一）协助办理住店手续
旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡。
地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自已联系的办法如房间号（若地陪住在饭店）、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。
（二）介绍饭店设施和设备的使用方法
进入饭店后，地陪应向游客介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置及各种设备的使用方法，并讲清住店注意事项。
（三）带领旅游团用好第一餐
游客进入房间之前，地陪要向其介绍饭店内的就餐方式、地点、时间及餐饮的有关规定。游客到餐厅用第一餐时，地陪应主动引进。地陪要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团队的特殊要求。
（四）宣布当日或次日的活动安排
地陪应向全团宣布当天和第二天活动的安排，集合的时间、地点。
（五）照顾行李进房
地陪应待本团行李送达饭店，主动与饭店行李员联系，以便及时将行李送到游客的房间。
（六）安排好叫早服务
地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。
（七）处理游客入住后的各类问题
游客进住房间后，地陪应在旅游团居住区内停留一段时间，以便处理临时发生的各类问题，如客房的门开不开，房间内卫生并或没打扫，设施不全或损坏，行李被错投等。有时还可能出现游客要求调换房间的要求或对饭店的等级提出异议的情况，地陪要协助饭店有关部门处理此类问题，必要时请示接待社。
四、核对、商定日程
《导游服务质量标准》要求“旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位游客。”
核对、商定日程，是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两地间导游人员合作的开始。
领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应尽量安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客说明原因并耐心解释。
领队或游客提出的要求与原日程不符县城又涉及接待规模时，地陪一般应婉拒，并说明我方不便单方面不执行全同；如有特殊理由，并且是由领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门。
领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任。若是接待社方面的责任，地陪应实事是地说明情况并赔礼道歉。
五、参见游览服务
（一）出发前的服务
1、提前到达集合地点
2、核实、清点实到人数
3、提醒注意事项
4、准点集合登车
（二）途中导游
1、重申当日活动安排
2、风光导游
3、介绍游览景点
4、活跃气氛
（三）游览景点内的导游、讲解
1、交待游览注意事项
2、游览中的导游讲解
3、留意游客的动向，防止游客走失
（四）返程中的工作
1、回顾当天活动
2、风光导游
3、宣布次日活动日程
六、其他服务
游客要实现多方面深入了解旅游目的地的文化内涵，因此除参观游览活动外，丰富多彩的其他活动，如品尝风味、观看文娱节目、购物等也是旅游中必不可少的部分，是参观游览活动的继续和补充。地陪要努力为游客提供文明、健康的服务。
七、送站服务
《导游服务质量标准》要求：“旅游团（游客）结束本地参观游览活动后，地陪应做到使游客顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善处理。”
（一）送站前的服务
1、核实、确认交通票据
2、商定出行李时间
3、商定出发、叫早和早餐时间
4、协助饭店结清与游客有关的账目
5、及时归还证件
（二）离店服务
1、集中交运行李
2、集合登车
3、送行服务
（三）送行服务
1、致欢送辞
2、提前到车站照顾游客下车
3、办理离站手续
八、后续工作
1、处理遗留问题
2、结账
3、总结工作
1、导游员要清楚客人所住房间的楼层、位置及领队或全陪的房间和酒店的安全紧急通道，一旦发生情况，能够组织客人迅速、安全地撤离现场，避免伤亡。
2、提醒客人出门时携带好房间钥匙，贵重物品随身保存或寄存，不要托付他人去自己房间取东西；提醒楼层服务员不要贸然给未持钥匙的人开房门，防止不法之徒打着“钥匙忘带了”、“我们是一个团”的等借口偷盗客人财物。
3、提醒客人睡前关好门窗，搭上门扣。以防小偷循窗而入偷盗财物。
4、导游员要将自己的房间号及联系方式告知全陪及客人，如给客人打电话时，要先自报家门。
5、根据天气及所去风景区的情况，提前通知游客准备好相应的衣物并讲解注意事项。如在下雨且风大时，不要撑伞，以防人伞一起被刮走。参观寺庙时应着装整齐。在少数民族地区旅游时要尊重当地的风俗习惯等等。内容说明要真实、明确，既不危言耸听，也不能含糊其辞。
扩展资料：
地接导游带团的欢迎词
1、欢迎词无外乎介绍自己，可以把自己介绍的个性点，这个也是因人而异。
2、表示欢迎，说出自己真心热心为大家服务的这个一个态度来。
3、介绍自己的司机师傅，外加提醒大家注意保持车内卫生，这是司机比较喜欢听的一句话，因为他的感觉是你在为他着想。
其实欢送词也不是很难，回顾一下这几天的旅程，对大家对自己和司机师傅的工作的支持表示感谢，希望大家有时间再来，祝大家归途愉快，一路顺风。
地接在接受任务后，应该掌握旅游团以下情况：
1.组团信息： 团队名称、联络人姓名、电话号码、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级和全陪的姓名。 旅游团人数包括儿童、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。 在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客。 所乘交通工具的情况 掌握特殊要求的注意事项 落实接待事宜 地接在旅游团抵达的前一天，应该与有关部门和人员落实。检查旅游团的交通、食宿方面的问题。 落实旅游车辆，知道司机的姓名、电话、车型、车号。与司机定好时间。
2.落实住房，宾馆的位置，名称、概况、服务项目和设施。向宾馆核实房间的数目，级别是否和接待计划相同，是否含早 向宾馆提供该团抵达的时间 落实用餐 地接应该提前与有关餐厅联系，确定日程表上安排的每一次用餐的情况。包括日期、人数、餐标、特殊要求等
3.了解不熟悉的景点的情况 去景点的路线。开放时间，最佳游览路线，厕所位置，以便活动顺利进行。 与全陪联系，了解接团的时间和地点，防止漏接、空接事故的发生。
4.做好物质准备 上团前，地接应该做好必要的物质准备，带好接待计划（派团单、日程表、意见单、协议单），结算凭证（景点门票、房单、餐单）、导游证、社旗、话筒、接站牌。 地接在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团实到人数相符。
5. 知识准备 联络畅通准备：备齐并随身携带与有关接待社各部门、车、餐、宾馆等单位的问讯电话号码。 旅游团抵达前的工作 提前抵达车站及接站处，核实到达的准确时间迎接旅游团。根据标志或其它特征主动问询。认找旅游团。 旅游团到达的服务 缔结应该提醒游客带齐手提行李和随身的物品。引导游客前往登车处，游客上车时，地接应该恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座，待游客坐稳后，礼貌清点游客人数（切忌用手点）人数到齐坐稳后请司机开车。地陪在旅游车上开始工作前，要将电话调至静音或振动。无紧急事不要在旅游车上打电话。
6.途中服务 致欢迎词（欢迎词要有激情、有特点、有新意、有吸引力能立即把游客吸引到导游身上来，给游客留以深刻的印象） 问候语：各位来宾、各位朋友，大家好，大家辛苦了 欢迎词：代表所在旅行社、本人几司机欢迎游客光临本地。 介绍语：介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机。 希望语：表示提供服务的，诚挚愿望，希望得到合作的医院。 祝愿语：预祝此次旅程愉快、顺利。 《〈〈打预防针〉〉》 首次沿途导游 介绍本地状况，如地理位置，历史沿革，人口状况行政区的划分，市政建设等。 风光风情介绍：（随机应变，见人说人，见景说景，与游客同步观赏） 介绍当地的天气及出租车情况。
7.介绍下榻的饭店：宾馆的位置，名称，星级标准，主要设施的使用方法。，到宾馆所需要的时间。入住手续，注意事项（打预防针） 宣布当日和次日的活动安排 叫早时间，早餐时间，集合时间下顿餐的时间 抵达宾馆的服务 协助办理住宿手续 请领队发放房卡，地接要知道领队和全陪的房间号码。将自己的联系方式告诉领队和全陪。以便有事联系 贵重物品的寄存 宾馆的洗澡水时间、宾馆的门禁时间、宾馆餐厅的位置、一次性拖鞋滑、宾馆毛巾和设置的问题、提醒客人晚上出去的时候一定要结伴而行，带上宾馆的联系方式、附近商店的位置。 导游要和宾馆定好叫早时间，协助客人入住后遇到的各种问题。导游必须在客人安顿好之后方可走开，走时留下联络方式。 带旅游团用好第一餐。就餐后不要忘了提醒客人带好随身携带的物品。（游客就餐时，提前告诉酒水自理，不要催，让游客安心吃饭的原则。在游客就餐期间，至少要起身去看两次）。餐标盯好，（清点菜和汤）搞知游客，让游客明了。 ~~吃海鲜~~ 吃海鲜时不喝或少喝啤酒，喝啤酒不要急，可多喝白酒。吃完海鲜不要下海，以免着凉闹肚子。尽量不要吃海鲜大排挡。吃海鲜不可吃葡萄，喝白酒不能吃柿子。祝愿游客胃口好。 去景点出发前的准备 提前到达出发地点（至少10分钟） 核实人数 落实旅游团当天的用餐 提醒注意事项 出发前一天，地陪应该向游客预报天气情况，游览景色的地形特点，带好衣服雨具，换上舒适的鞋，这些看来是小事，可会使游客备感亲切，感到地陪服务周到细致。也可以减少游客生病，扭伤、摔伤等问题的发生。 准时集合登车 途中导游，首先上车要问好（餐后要问大家是否吃饱，讲解必须面对游客，上车、下车恭候在车门旁，面对的方向不是游客不能去的方向。车上简单介绍景点，让游客有遐想的空间，引起游客兴趣）
8.重申当日的活动安排，包括中午、晚餐的地点。向游客说明到景点所用的时间。视情况介绍新闻。 风光导游 介绍游览的景点 活跃气氛 例：问候大家，遇到节假日，可顺便说下节假日的相关趣事及来历。 把旅游的行程向大家说明一下 把目的地的情况简单介绍一下
9.注意事项：在车上说好注意事项 进入景点以后告诉游客讲解的时间，自由活动的时间，告诉游客洗手间的位置，告之回程路线，大家尽量不要离开团队，随时清点人数。走环型路时，更要告诉游客（如果您累了，烦了，我可以给您指路；山上的岔路很多，如果您不想谈险就和我一起走吧….） 导游的见解应该包括景点的历背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解时，语言不仅要表达的清楚，还要生动优美，富有表达力。不仅让游客增长见识，还让游客得到美的享受。注意安全。 去下一景点时，清点人数，介绍到下一景点的时间（车程），回顾刚才刚刚走过的景点，问大家有什么疑问，简单介绍下一景点。
10.游览结束的回程导游 清点游客人数 总结当天游过的景点的内容，适当的补充一下因游览时间不够、人多而漏掉的内容。下车时要特别提醒游客带好随身携带的物品，并照顾游客下车。
11.送站服务 核实确定交通票据、车次、时间、站名。 商定出发时间。 协助宾馆与游客的帐目。 及时归还证件 集合上车，提醒游客带好物品，不要落下 送站途中的讲解服务 行程回顾，有哪些没有去过的地方，欢迎下次再来 致欢送词 感谢语：对全陪、领队、游客、司机合作的感谢。 惜别语：表友谊的惜别之情。征求意见语。 致歉语： 祝愿语：期待再次相逢，表示美好祝愿 提前到达车站。（乘火车1个小时前到达）车启动后方可离开
． 带领小朋友旅游团, 导游员该怎么办
[情况简析]小朋友旅游团一般是以学校、单位组织的 , 以春、秋两季游为多。小朋友的最大特点是好奇、多动、不注意安全, 不像成年人旅游团那样乐意听导游员的讲解。因此，带领小朋友旅游团进行参观游览应根据小朋友的特点, 有针对性和选择性地介绍讲解。
[参考提示]
导游员带领小朋友旅游团进行参观游览时， 其首要任务有两条： 一是讲解景点要突出爱国主义教育, 二是要特别关注小朋友们的安全问题。
导游员在宣传讲解中, 语言要生动形象， 富有激情而又准确， 语速要亲切、缓慢。导游技巧上多使用提问式或启发式的手法， 使小朋友对景物产生浓厚的兴趣， 同时也要让他们了解一些相关的历史知识和文化内涵， 适当进行美学教育和社会实践。
在安全问题方面， 导游员要主动配合学校老师做好安全防范工作， 不准他们乱跑瞎闯， 确实做到有组织、有纪律、听指挥， 同时也要告诫他们不要随意买小摊上的食品， 不喝生水， 注意个人卫生， 保证小朋友旅游团能顺利健康地开展。
2． 带领老年人旅游团, 导游员该怎么办
[ 情况简析 ]老年人旅游团一般是由单位、社区组织的， 也有自发组织和自愿参加旅游团的。老年人的特点是好思古怀旧， 希望得到尊重。 在旅游活动过程中， 他们希望导游员与他们多沟通、多交流， 最怕的是寂寞。为此，导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时， 应根据老年人的特点，因人而异地做好讲解介绍工作。
[参考提示]
导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时， 其首要任务是安全问题。导和游的工作都要突出一个“ 稳 ” 字, 讲解介绍时速度要慢，声音要响亮， 服务态度要亲切、 热情和周到， 确实做到走路不观景，观景不走路。碰到上山下坡、路滑不平时， 更要提醒他们注意安全。整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间 ( 包括上洗手间 )。 在导游服务的讲解技巧上要多运用含蓄幽默的方法 ( 还有借用故事法以及虚实结合法等 ) 使老年人 “ 游中有示, 乐中有游 ”。同时, 导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“ 一次旅游，终生难忘 ”的美好印象。
3． 带领妇女旅游团, 导游员该怎么办
[情况简析] 俗话说:“ 三个女人一台戏 ” 。妇女旅游团的最大特点是兴奋、热闹。在旅游途中她们喜欢谈论家庭琐事、 购物以及化妆等, 同时也喜欢自由活动式或三五成群聊天拍照, 思想上容易开小差，人也经常走散、走失。妇女们求全心理高, 团队内时常会有一些小矛盾产生。因此，导游员应根据妇女的特点，设法让她们高兴而来，满意而归。
[参考提示]
带领好妇女旅游团首先要做好三项工作： 一是讲解景点要清楚、要耐心， 带团速度不宜过快， 照顾面要周全， 时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。二是交代事情、 提醒注意事项要清楚明确， 说话不绕圈子。 三是要经常关心她们的身体状况， 带团时要多几次清点人数 , 防止有人走失。
另外， 在旅程安排上要松紧适宜， 多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作， 较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。同时也应注意， 女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时， 游客没邀请你参加， 导游员最好不要参与进去。因为她们之间有许多 “ 小秘密 ” 。
在旅途中， 导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。
4． 带领年轻人旅游团, 导游员该怎么办
[情况简析] 年轻人旅游团最大的特点是喜欢多动多看， 他们对旅游有一种特殊的偏爱， 在旅途中也时常表现出激动、 好奇和热闹。 因此， 导游员带领年轻人旅游团进行参观游览时， 应根据年轻人的特点， 在不违反旅游接待计划的基础上，尽量满足他们 " 合理而又可能的要求 ", 使旅游活动顺利健康地开展下去。
[参考提示]
带领年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气活力， 其次， 要善于组织和了解他们的心理活动特点。 一般来说， 他们到达旅游景区后，往往又表现出与众不同的渴望和向往心理， 追求那些闻所未闻的引人入胜的景色， 驱使自己尽情的观赏和游览。为此， 想多一点自由活动的时间， 想多拍一些照片留念， 已经成为年轻人旅游团最大的需求。在这种情况下， 先睹为快，先玩为快， 然后再慢慢听导游员讲解已形成规律。所以， 对于那些不分青红皂白， 没有重点特点、没完没了讲解的导游员， 他们是不欢迎的。
其次 , 随着旅游活动的进一步开展 , 游客之间得到了进一步的交流和了解， 此时， 他们会变得熟悉和亲热起来 , 旅游团队中懒散和求全心理也会出现， 平时活泼的人会变得更加活跃， 平时散漫的人更容易迟到， 许多人还会丢三落四。他们还特别喜欢开玩笑， 提出各种各样、 名目繁多的奇异问题。 这时候是导游员最难带团的阶段。 因此， 导游员基本做法是： 尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。
导游员要控制好整个团队的旅游节奏 , 包括做好思想工作和组织工作， 防止因满足不了个别人的需求而影响其他游客的情绪， 造成对整个旅游接待计划不利的事情发生。
5． 旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办
[情况简析] 在旅游旺季 , 景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜， 这也说明该景点的魅力所在。 导游员在这种特殊的环境中要带好旅游团确实不容易。 为了确保旅游团 " 走得进， 拉得出，导游员要采取超常规做法才能完成带团任务。
[参考提示]
一般来说， 导游员最好设法避开景点人流高峰时间。 若实在无法避开， 在旅游景点游人如织、人山人海的情况下， 导游员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。
在抵达旅游景点的途中， 导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚， 特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，确实做到 " 人人清楚 , 个个明白 ‘。 在旅游车上介绍景点时， 最好采用详细述说法，此举目的是为了弥补在景点讲解时的不足。
其次， 旅游车到达景点后， 导游员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称， 同时也要和游客对好钟表时间。 若游客有统一的胸卡或旅游帽等，导游员要提醒他们佩戴好， 并告诉他们保管好自己随身携带的钱包物品。下车后，导游员要高举社旗，行走速度要快慢得当，每隔一段时间就要清点人数。
在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有机会就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，导游员不但要眼观六路耳听八方，而且随时要注意游客周围的动向，发现问题及时处理，确实保护好游客的生命和财产安全。
6． 进入寺院发现大雄宝殿内的香客特别多，导游员该怎么办
[情况简析] 逢年过节或是每月的初一、十五以及佛、菩萨的佛教节日，寺院里总是人山人海、人流如潮。导游员带领旅游团进入寺院后，发现大雄宝殿内的游客特别多，为了保证导游服务质量以及旅游接待计划不受影响，此刻，导游员可采取灵活多变的接待方法。
[参考提示]
首先导游员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。一般地说，寺院内有佛事活动，人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相对好些。若是导游员事先不清楚把旅游团带去“凑热闹”，那也没关系，因为寺院内的香客和游人似涌向岸边的浪潮，一浪高过一浪，导游员可以等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参观游览。另外，导游员不妨可在大雄宝殿门前想游客介绍讲解，也可先参观游览其他殿堂，最后再带领游客进大雄宝殿。
总之，导游员要灵活多变，但要掌握一个原则，既浏览程序可变动，景点讲解不要缺少。
7． 游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办
接到旅游团后,地陪应做些什么避免错接?
答：1、认真阅读接待计划。地陪在接到通知后，认真核实旅游团抵达的日期、时间、接站地点。2、核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达本站的当天，地陪应与接待社有关部门联系，了解班次或车次是否有变更，并及时与机场(车站、码头)联系，核实抵达的确切时间。3、提前抵达接站地点。导游员应与司机商定好出发...
如果你是某旅行社的导游服务人员地陪,你将怎样做好团队游客的接站工作...
答：地陪服务流程：1、协助办理住店手续；2、介绍饭店设施；3、宣布当日或次日活动安排；4、照顾行李进房；5、带领旅游团用好第一餐；6、协助处理入住后的各种问题；7、落实叫早事宜。
导游在带团吃饭的时候应该提醒游客注意些什么,求解答,越详细越好,谢谢...
答：去景点出发前的准备 提前到达出发地点（至少10分钟） 核实人数 落实旅游团当天的用餐 提醒注意事项 出发前一天，地陪应该向游客预报天气情况，游览景色的地形特点，带好衣服雨具，换上舒适的鞋，这些看来是小事，可会使游客备感亲切，感到地陪服务周到细致。也可以减少游客生病，扭伤、摔伤等问题的发生。
地陪怎样接待
答：地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜 3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等 4、语言和知识准备。 5、形象准备。 6、心理准备。 在接团前，导游人员要做好两个方面的心理...
地陪导游在首站接团后应向游客交代那些方面的注意事项
答：14、带团抵达景点后,在开始游览前,地陪应向游客交代哪些注意事项?答:抵达景点时,下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间及参观游览结束后的集合时间、地点;提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车牌号(通常让旅游者记住车牌最后三位数字);在进景点门前,地陪应向旅游者讲解游览线路,提醒游览注意事项。15、...
全陪导游在首次带省外团时需要注意什么?
答：火车团：准备物品（你自己的行李，票据，导游旗，火车票等）1、上车之后自我介绍，及这次旅游的注意事项及提前祝愿有个美好的旅程。（包括提醒客人，比如安全问题，行李保管问题，你自己的职责是什么，大概的行程也要和客人说下等）2、联系地接导游3、在火车上如果时间长的话要去巡视（有时间的话找领导...
外出准备和注意事项有哪些(外出当义务导游)
答：(1)、熟悉接待计划，即熟悉旅游接待计划上的全部内容。其中包括：导游团团号、接待人数（包括男女人数、小孩人数以及宗教信仰等）、组团社、地接社名称及地址和联系人电话等，使用地语言以及领队、全陪的姓名，收费标准，出入境地点及航班，活动项目，享受标准以及有无特殊要求，等等。(2)、落实各项工作，...
为了避免错接现象的发生,地陪在接团时一般应核对团队的哪些信息?_百度...
答：地陪人员要认真核实其团名、代号，核对人数，问清领队姓名等；如果是散客，要问清旅游者的全名和国籍。
地陪导游员如何做好旅游团的餐饮服务?
答：（1）对于安排旅游团在饭店外用午晚餐，地陪要提前按照合同规定予以落实，对用餐地点、时间、人数、标准及要求逐一进行核实和确认；（2）用餐时，地陪应引领旅游者进入餐厅，清点人数，介绍餐厅有关设施、菜肴特色、酒水类别和洗手间位置，告知餐饮标准范围与自费项目，并向领队告知全陪和地陪的用餐地点与...
做为一名地陪,在旅游团到达游览景点时,应向旅游者交待哪些注意事项?
答：(1)下车前，地陪应讲清并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点及开车时间;(2)在景点示意图前，讲明旅游路线，所需的时间、集合时间和地点;(3)地陪还应向游客讲明旅游过程中的注意事项。例如：安全问题，防止游客走失。
